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Qualitätsbarometer und Kundenbarometer

Qualitäts- und Kundenbarometer

Wie gut sind Busse und Bahnen in unserer Region?

(07.10.2014) Gemeinsam mit dem Zweckverband Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen (ZVBN) und den 39 Verkehrsunternehmen hat der VBN seit dem Jahr 2011 ein umfassendes Qualitätsmanagement umgesetzt. Kernstück ist dabei das VBN-Qualitätsbarometer. Im Qualitätsbarometer 2013 werden die Ergebnisse der durchgeführten Qualitätstests, die ausgewerteten Kundenanliegen, zentrale Ergebnisse des Kundenbarometers und weitere Aktivitäten dargestellt. Des Weiteren beinhaltet das Qualitätsbarometer Aussagen zur Infrastruktur an Haltestellen. Außerdem werden einige Qualitätsdaten der Eisenbahnverkehrsunternehmen im VBN vergleichend gegenüber gestellt. 

Stadtverkehre Bremen, Bremerhaven, Delmenhorst und Oldenburg:

Bei den vier in 2012/2013 getesteten Stadtverkehren (BSAG, BREMERHAVEN BUS, VWG Oldenburg und Delbus) konnten mit einer durchschnittlichen Zielerreichung von rd. 97% (Vorjahr 96,2%) sehr gute Ergebnisse erzielt werden. Den besten Platz mit einer Zielerreichung von 99,2% erreicht das Unternehmen BREMERHAVEN BUS (2013), an vierter Stelle liegt die Bremer Straßenbahn AG (BSAG, 2012) mit einem Wert von 94,5%.

Dabei wurden in unternehmensbezogenen Qualitätstests mehr als 30 Qualitätskriterien in sechs Kategorien analysiert und anschließend bewertet. Diese Kategorien waren:

  • die Haltestelleninformation
  • die Fahrzeugausstattung
  • der Fahrzeuginnenzustand
  • die Fahrzeugaußeninformation
  • die Fahrzeuginneninformation
  • und die Fahrplantreue (Pünktlichkeit).

Zusammenfassend lässt sich für die Stadtverkehre feststellen, dass die Qualität bereits überwiegend sehr gut ist. Wichtig ist dabei vor allem, dass die aus Fahrgastsicht selbstverständlichen Kriterien der Fahrplantreue (Pünktlichkeit) mit durchschnittlich 99,9% erfüllt werden.

Regionalbusverkehre:

Im Regionalbusbereich liegt bei den 14 getesteten regional bedeutsamen Buslinien die durchschnittliche Zielerreichung bei 90,6% (Vorjahr 88,8%). Die beste Linie wird im Landkreis Osterholz von Weser-Ems-Bus betrieben (Linie 677 Uthlede – Schwanewede – Bremen-Vegesack). Sie erreicht eine Zielerreichung von 98,4%. Die schwächste Linie ist die ebenfalls vom Weser-Ems-Bus betriebene Linie 450 (Berne – Lemwerder – Delmenhorst) im Landkreis Wesermarsch mit einer Zielerreichung von 80,3 %. 

Ein verstärktes Augenmerk ist künftig auf Regionalbuslinien im schulorientierten Verkehr zu richten. Bei insgesamt 15 getesteten Schulbuslinien liegt die durchschnittliche Zielerreichung bei 83,7% (Vorjahr 83,2%). Bei diesen Linien gibt es allerdings eine relativ große Streuung von 94,5% bei der besten Linie 403 der Verkehrsbetriebe Wesermarsch (Nordenham – Tossens – Eckwarden) bis hin zu 60% bei der schwächsten Linie 159 (Twistringen – Abbenhausen – Köbbinghausen), die im Landkreis Diepholz vom Unternehmen Borchers betrieben wird.

Im Regionalbusbereich besteht der größte Handlungsbedarf im Bereich der Fahrzeug-Inneninformation. Hier gibt es deutliches Steigerungspotential, sei es durch Auslage von Fahrplänen oder durch konsequentes Anzeigen und Ansagen von Haltestellen. Insofern gilt es im Bereich der Fahrgastinformation bspw. den mit dem Projekt Echtzeitinformation eingeschlagenen Weg konsequent weiter zu verfolgen, insbesondere in Fällen von Verspätungen.

Schienen-Personennahverkehr (SPNV):

Erstmals stellen im vorliegenden Qualitätsbarometer die Eisenbahnverkehrsunternehmen  im VBN ausgewählte Qualitätsdaten aus fahrgastrelevanten Bereichen wie Pünktlichkeit, Fahrtausfall, Fahrgastinformation und Sauberkeit zur Verfügung.

Gemittelt über alle gemessenen Abfahrten der fünf Eisenbahnverkehrsunternehmen (DB Regio,  NordWestBahn, metronom, erixx und evb) erfolgten 93,5% der Abfahrten im VBN innerhalb von 0 bis 5 Minuten im Vergleich zur planmäßigen Abfahrtszeit.

Von den 82 SPNV-Stationen im VBN verfügen mittlerweile rund 55% über barrierefrei erreichbare Bahnsteige.

Eine umfassende, VBN-weite Untersuchung ergab für die Bremer Stationen eine Durchschnittsnote von 2,87 und für die Stationen in Niedersachsen ein Ergebnis von 3,21, also insgesamt die Note „befriedigend“.

Detaillierte Ergebnisse:

Alle Ergebnisse des Qualitätsbarometers 2013 sind auf der Homepage des VBN im Bereich Pressepublikationen als Kurz- und Langfassung einsehbar: Pressepublikationen

ÖPNV-Kundenbarometer Deutschland:

Die festgestellte hohe Qualität im VBN wurde durch die Bewertung der Kunden bestätgigt. Das sogenannte „ÖPNV-Kundenbarometer“ wurde 2014 durch das Meinungsforschungsinstitut „tns infratest“ durchgeführt. Untersucht wurde die Zufriedenheit der Kunden mit dem ÖPNV (einschließlich SPNV) und seinem Leistungsspektrum. Insgesamt wurden im VBN-Land 2.705 Personen von April bis Juni 2014 telefonisch befragt. Die Ergebnisse der Befragung werden dem VBN als Richtschnur für künftiges Handeln dienen, denn die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden wirkt sich direkt aus auf die Bereitschaft zur Nutzung von Bussen und Bahnen, zur Wiederwahl und zur positiven Weiterempfehlung.

Gesamtzufriedenheit der Kunden:

Im diesjährigen Kundenbarometer erreicht der VBN mit der Gesamtnote 2,73 ein leicht besseres Ergebnis als im Jahr 2012 mit 2,77. Dieses ist der bislang beste ermittelte Wert für die Gesamtzufriedenheit mit den Leistungen des ÖPNV im VBN-Land. Mit diesem Wert ist der VBN besser als der ÖPNV-Branchendurchschnitt 2014 von 2,83 und liegt damit in 10 von 25 abgefragten Merkmalen unter den TOP 3 der Verbünde im Test.

Die Ergebnisse des VBN im Einzelnen

Gegenüber dem Kundenbarometer aus dem Jahr 2012 beurteilten die Kunden  die folgenden 5 abgefragten Merkmale deutlich besser:

  • Linien- und Streckennetz

  • Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug

  • mobile Informationen mit dem Smartphone

  • Sicherheit im Fahrzeug – abends

  • Sicherheit an Haltestellen – abends

Handlungsbedarf gibt es bei zwei schlechter bewerteten Merkmalen:

  • Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit

  • Informationen bei Störungen und Verspätungen

 

 

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